Agent / Agente d'escale et relation client

Le métier

De l'enregistrement à l'embarquement

Dans un aéroport, derrière le comptoir d'enregistrement ou près des bornes en libre-service, l'agent ou l'agente d'escale relation client accueille les voyageurs. Il ou elle vérifie leurs réservations, leurs pièces d'identité, le nombre et le poids de leurs bagages. Il ou elle assiste ou procède à leur enregistrement, les informe et les dirige vers la zone d'embarquement. Là, il ou elle annonce le vol et la porte d'embarquement, remet les coupons de vol et fait des appels pour les passagers manquants.

Informer les voyageurs

L'agent ou l'agente d'escale et relation client informe les voyageurs sur les correspondances, mais aussi sur les éventuels retards ou annulations de vol. Il ou elle les assiste également en cas de problème (perte des bagages, par exemple) et fait tout son possible pour trouver une solution satisfaisante.

Apporter un accompagnement personnalisé

L'agent ou l'agente facilite le parcours des passagers et des clients en s'adaptant à leurs besoins. Il ou elle porte une attention particulière aux voyageurs qui ont besoin d'un accompagnement particulier : personnes à mobilité réduite, enfants non accompagnés, personnes âgées, VIP...

Vendre des services

Via son ordinateur, l'agent ou l'agente valorise des offres de services et des options, vend et encaisse des prestations diverses proposées en aéroport (titres de transport, accès salon...).

En vidéo

Transcription

Je venais d'obtenir mon diplôme en commerce international, et une amie à moi m'a parlé de sa vie professionnelle. Elle m'a décrit un métier qui était en relation avec une clientèle internationale. C'était un métier de service, exactement ce que je recherchais. Donc j'ai suivi sa formation, qui était les CFA des métiers de l'aérien. Une formation d'un an qui permet d'obtenir un diplôme bilingue, donc anglais et français. dispensés par des cadres de chez Air France qui nous ont transmis leurs expériences et leurs passions. Et c'est par la suite, donc au bout d'un an, que je suis enfin devenue agent de service aux clients. Très tôt le matin, on a un briefing donné par nos superviseurs pour un rappel de procédures et de nouveautés. Ensuite, je vais à l'enregistrement. Nous souhaitons la bienvenue à nos clients. Nous les assistons pour effectuer l'enregistrement électronique sur les bornes libre-service. et ensuite nous les dirigeons jusqu'au comptoir de manière à ce qu'ils puissent déposer leur bagage. Une fois qu'ils ont terminé l'enregistrement, nous sommes là pour les amener jusqu'à leur port d'embarquement de manière à ce que nos équipes de personnel de cabine les accueillent à leur port. Je peux m'occuper d'un enfant qui voyage seul. C'est très intéressant parce qu'on est vraiment dans le côté affectif. Il a besoin de beaucoup d'attention, beaucoup de soins. Je peux aussi m'occuper d'un passager qui a besoin d'assistance, qui est une personne à mobilité réduite jusqu'à l'embarquement de son vol. Le comptoir correspondance, ce sont des passagers qui peuvent être très pressés parce que leur correspondance est courte ou alors dans ce cas on va devoir trouver une solution parce que les passagers ont manqué leur vol à cause du retard de leur premier avion. Il faut être à l'aise en langue étrangère. Mesdames, Messieurs, bonjour, je m'appelle Jennifer. Il faut avoir envie d'exercer un métier de service. Avoir le sens de l'écoute. Avez-vous passé un bon séjour à Paris ? C'était votre première fois ? Être dynamique. On fait partir des vols et le but c'est de les faire partir à l'heure. Être ouvert d'esprit parce qu'on est en contact constant avec la clientèle internationale. Nous n'avons pas forcément les mêmes codes. et culture que le client qu'on a en face de nous. Il faut avoir une grande résistance physique parce qu'on travaille en horaire décalé donc on peut très bien commencer tôt le matin ou finir tard le soir à 2 voire 3 heures du matin et aussi avoir une bonne résistance au stress pour faire face aux aléas de l'exploitation. On est parfois submergé par les émotions de la personne qu'on a en face. Il s'agit simplement d'un sourire ou d'un remerciement. Ça fait partie intégrante des aspects positifs de notre travail.

Compétences requises

Calme et écoute

Vacanciers ou clientèle d'affaires pressée, enfants non accompagnés ou personnes en situation de handicap, l'agent ou l'agente d'escale et relation client doit s'adapter à une clientèle diverse. Face à une personne stressée ou mécontente, il faut savoir garder son calme et faire preuve de courtoisie avec le sourire. De la qualité de l'accueil dépendent la satisfaction des clients et l'image qu'ils se font de la compagnie.

Rigueur et dynamisme

Vérifier des pièces d'identité, effectuer une réservation, ou encore faire embarquer les passagers nécessite de l'organisation, de la précision, de la rigueur et du dynamisme. En effet, l'agent ou l'agente doit se conformer à un ensemble de procédures et de délais, afin d'assurer l'ensemble des activités tout en respectant les horaires de vol.

Anglais et logiciels spécialisés

La maîtrise de l'anglais est indispensable, et parler une seconde langue (en fonction des destinations desservies par la compagnie) est un atout. Les nouvelles technologies et les outils informatiques sont au coeur du métier. Une bonne connaissance de certains logiciels (pour l'embarquement/enregistrement des passagers, le suivi de bagages...) est indispensable.

Où l'exercer ?

Travail d'équipe

Dans les aérogares, au sein de compagnies aériennes, de gestionnaires d'aéroport ou d'entreprises d'assistance aéroportuaire, l'agent ou l'agente d'escale et relation client travaille en équipe, sous la responsabilité d'un superviseur ou d'une superviseuse, en liaison avec différents services (équipage, douane, bagages, piste...) via l'outil informatique.

Horaires décalés

L'activité aéroportuaire étant continue 24 heures/24, 7 jours/7, les horaires sont variables et le service se fait par roulement. Très disponible, l'agent ou l'agente peut travailler de jour comme de nuit, y compris les week-ends et jours fériés. Le permis B est souhaité, voire exigé, pour se rendre à l'aéroport à des heures parfois non compatibles avec les horaires des transports en commun.

Accès réglementé

Le travail en zone réservée (non accessible aux voyageurs) requiert l'obtention d'un titre d'accès délivré par le préfet, ce qui nécessite un casier judiciaire vierge.

Uniforme et EPI obligatoires

Le port de l'uniforme est obligatoire. Pour accéder aux pistes, le port d'EPI (équipements de protection individuelle) comme les gilets fluorescents, les casques antibruit... est tout aussi indispensable.

Les études

Après le bac

1 an pour le CS (certificat de spécialisation) accueil dans les transports. 2 ans pour le BTS tourisme. 3 ans pour le BUT techniques de commercialisation ou une licence LEA (langues étrangères appliquées).

Emploi et secteur

L'alternance, voie de recrutement

Les compagnies aériennes ou d'assistance aéroportuaire recrutent des jeunes et proposent souvent des formations en alternance qui permettent d'être rémunéré et de « tester » les réalités du métier.

Mobilité interne

Grâce à des formations en interne, l'agent ou l'agente d'escale et relation client peut évoluer vers d'autres métiers du sol. Par exemple, ceux liés à la piste, au trafic, au fret, à la logistique, ou au personnel navigant.

Évolution vers l'encadrement

Après plusieurs années d'expérience, l'agent ou l'agente d'escale et relation client peut également accéder à des fonctions d'encadrement. Il ou elle supervisera alors une équipe et coordonnera le travail de plusieurs agents. Autre possibilité : postuler dans d'autres domaines du service et de l'accueil, notamment. Les secteur ferroviaire ou maritime sont également des pistes de reconversion/évolution.

Secteur

Salaire du débutant

Variable en fonction de l'employeur. 2000 euros brut par mois (auxquels s'ajoutent des majorations liées aux horaires décalés).