Conseiller / conseillère relation client à distance

Le métier

Répondre aux questions

Le conseiller ou la conseillère en relation client à distance informe et renseigne des clients et des usagers. Il ou elle leur apporte une réponse claire et précise sur des questions de délais, de modalités de paiement, de prestations, de possibilités de remboursement, de suivi de dossier, etc. Pour renseigner des personnes sourdes ou malentendantes signantes, il ou elle utilise la LSF (langue des signes française). L'enregistrement de certaines commandes et de leur suivi informatique font également partie de ses attributions.

Fidéliser les clients

Il ou elle joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise, ou de celle qu'il ou qu'elle représente en CRT (centre relais téléphonique permettant aux personnes sourdes, malentendantes ou porteuses d'un handicap de communication de pouvoir passer et de recevoir des appels téléphoniques). Il ou elle signale aux clients la sortie d'un nouveau produit, attire leur attention sur une offre intéressante... Il ou elle peut également mener des enquêtes pour évaluer leur degré de satisfaction.

Proposer une offre sur mesure

En tant que commerciaux, les conseillers en relation client à distance démarchent une liste de clients potentiels. Ils utilisent tous les moyens mis à leur disposition pour établir un contact (téléphone, courriel, visioconférence, audioconférence, tchat...) en sachant également s'adapter aux modes de communication de la clientèle sourde et malentendante signante (langue des signes française par écran interposé, par exemple). Dans tous les cas, les conseillers préparent un argumentaire adapté à la cible visée (âge, sexe, centres d'intérêt, pouvoir d'achat, profession...) pour convaincre.

En vidéo

Transcription

Je suis conseiller crédit au sein de la banque postale financement. Ca consiste à répondre aux demandes des clients concernant leur demande de prêt. On est sur un plateau qui contient 4 équipes, chacune d’environ 10 ou 12 conseillers crédit. Ces équipes toute la journée prennent les appels des clients souhaitant des prêts. Ces clients nous appellent pour un besoin d’argent, pour réaliser un projet, que ce soit l’achat d’une auto, financier, un aménagement ou autre. Et notre rôle, c’est de faire le bilan avec eux pour voir s’il nous est possible de leur prêter cet argent pour réaliser ce projet. On leur pose tout un tas de questions, sur aussi bien leur revenu que leur charge, les crédits qu’ils peuvent avoir en cours. Savoir pourquoi ils ont fait ces crédits, on rentre vraiment dans l’intimité du client d’où le besoin de créer une relation de confiance qui sort de cet entretien. Il y a un taux d’endettement par exemple à respecter. Il y a tout un tas de choses un peu plus techniques que nous on va regarder pour voir si ça ne va pas le mettre dans une difficulté financière. Quand on annonce un refus, un avis défavorable à un client, effectivement ce n’est pas toujours agréable pour lui de savoir qu’il ne pourra pas réaliser son projet. Maintenant, nous on sait pertinemment que si on lui refuse c’est pour son bien. Donc à partir de là même si ça engendre une réaction pas très agréable de la part du client, on est là aussi pour essuyer ses réactions et faire avec. Il y a des lois qui régissent le crédit à la consommation donc on ne peut pas commercialiser du crédit à la consommation sans avoir une formation assez pointue auparavant. Les qualités que je pense nécessaires pour faire ce travail, ça va être tout d’abord le sens de l’écoute, la patience mais pardessus tout il faut aimer discuter, il faut aimer parler, il faut aimer dialoguer. Les inconvénients que certains pourraient trouver dans ce travail, c’est d’être en ligne toute la journée, on enchaine les appels. Il y a beaucoup de typologies de clients totalement différentes donc s’adapter à chaque fois à un nouveau type de client. Ca peut être fatiguant, faut pouvoir travailler assez rapidement tout en gardant la qualité du travail pour pouvoir répondre à tous les appels. Mon travail est évalué sur la relation clientèle qui est très importante donc on a un bilan chaque mois avec le superviseur qui a fait des écoutes sur différents appels pour nous dire là où il peut y avoir des axes d’amélioration, là où on a été moins performant. Donc ça va du contact qu’il y a avec le client aux solutions proposées sur l’ensemble de l’appel. C’est très gratifiant quand on voit le client satisfait. On entend leur sourire au téléphone parce qu’ils vont pouvoir réaliser leur projet. Moi, ça me fait plaisir, c’est ce qui me plaît aujourd’hui dans ce métier.

Conseiller commercial crédit

Téléconseiller

Vendeur internet

Télévendeuse en produits laitiers

Télévendeur en matériel électrique et électronique

Téléconseillère vente bilingue

Compétences requises

Écoute et persévérance

Le conseiller ou la conseillère relation client à distance se distingue par son sens de l'écoute et du contact. Les visioconseillers relation client à distance en LSF (langue des signes française) doivent faire preuve de pédagogie et s'assurer que leurs interlocuteurs sourds ou malentendants ont bien compris. Dans tous les cas, les conseillers usent de leur force de persuasion pour vendre un produit ou un service, pour conseiller et orienter une décision. Disponibles et réactifs, ils savent garder leur sang-froid en toutes circonstances. Ils n'hésitent pas à relancer leurs interlocuteurs, sans jamais tomber dans le harcèlement.

Réactivité et diplomatie

Avec un temps limité par client, le conseiller ou la conseillère doit immédiatement comprendre la demande qui lui est adressée. Pour s'assurer de la bonne compréhension, il ou elle n'hésite pas à reformuler ou à re-signer (en LSF) les propos du client. Ensuite, il ou elle y apporte, le plus rapidement possible, une réponse claire et détaillée. Diplomate, il ou elle sait désamorcer les éventuels conflits et proposer une solution satisfaisante pour le client, tout en préservant les intérêts de son employeur.

Aisance à communiquer

Rédaction de courriels et de commentaires, prise de commandes, envoi de SMS et de courriers... tout cela fait désormais partie du métier. Il est donc nécessaire de bien maîtriser les règles d'orthographe et de syntaxe. La maîtrise de l'anglais et/ou d'une autre langue étrangère est parfois exigée. La connaissance de la LSF (au moins le niveau C1 du CECRL-Cadre européen commun de référence pour les langues) est indispensable pour communiquer avec les clients sourds ou malentendants faisant le choix de la LSF comme langue prinicpale de communication. Des moyens vidéo et écrits peuvent aussi être utilisés (visio, tchat, messageries...).

Où l'exercer ?

Sur un plateau ou dans un CRT

Les conseillers exercent leur métier sur un « plateau », c'est-à-dire un espace ouvert pouvant accueillir jusqu'à plusieurs dizaines de postes de travail (dont certains sont cloisonnés pour garantir la confidentialité des échanges) équipés d'un ordinateur avec caméra, sur lequel défilent les argumentaires de vente et les questions obligatoires à poser au client. Il ou elle peut travailler pour une entreprise en particulier, ou pour un CRT (centre relais téléphonique) ou pour un service de relation client dédié aux personnes sourdes et malentendantes. Dans ce dernier cas, il ou elle peut exercer pour le compte de plusieurs marques. Il ou elle peut être amené à travailler sur divers logiciels de traitement d'appel. Autres modalités d'exercice : à domicile, en télétravail, ou comme indépendant.

Des horaires décalés

Les appels dits « entrants » s'enchaînent à un rythme soutenu et ne laissent guère de répit. Néanmoins, depuis le 1^er mars 2023, le démarchage téléphonique est encadré par la loi : autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, et interdit les samedis, dimanches et jours fériés. Cette mesure vise à protéger les clients et les consommateurs des sollicitations commerciales abusives, et à lutter contre les pratiques frauduleuses.

Une profession qui s'organise

Désireuse de réduire les rotations fréquentes de personnels et d'améliorer son image, la profession a commencé à s'organiser. Les employeurs proposent davantage de CDI (contrats à durée indéterminée) à temps complet. Ils mettent aussi l'accent sur la formation professionnelle en sensibilisant les conseillers aux gammes de produits proposés, à la gestion du stress, aux entretiens, à l'art de rebondir dans la conversation, mais aussi aux besoins spécifiques des publics sourds ou malentendants signants en leur proposant l'apprentissage de la LSF (langue des signes française).

Les études

Après la 3^e

2 ans pour préparer le CAP opérateur de service - relation client et livraison. 3 ans pour le bac professionnel métiers du commerce et de la vente, option A : animation et gestion de l'espace commercial ; option B : prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale...

Après le bac

1 an pour préparer le CS (certificat de spécialisation) assistance, conseil, vente à distance. 2 ans pour un BTS (management commercial opérationnel, négociation et digitalisation de la relation client, tourisme...) éventuellement complété par une licence professionnelle (en 1 an) : commerce et distribution, commercialisation de produits et services, e-commerce et marketing numérique, métiers du marketing opérationnel, métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques... 3 ans pour préparer un BUT (techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client, marketing et management du point de vente, stratégie de marque et événementiel...).

Emploi et secteur

Tous secteurs confondus

La relation client à distance s'est imposée dans tous les secteurs d'activité (banque, assurance, tourisme, informatique, téléphonie...), tout comme le conseil et l'assistance à distance à destination des usagers des services publics, notamment. La plupart des prestations sont externalisées via des centres d'appels situés à l'étranger.

Une profession qui mobilise

Le recrutement de visioconseillers relation client à distance LSF permet aux services publics et aux grandes entreprises de répondre à leur obligation d'accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes ayant la LSF comme moyen de communication privilégié. De plus, cette profession est un véritable levier d'insertion professionnelle des personnes sourdes et malentendantes. Pour ces deux raisons, le métier de conseiller relation client à distance en LSF est une véritable valeur ajoutée pour les entreprises sensibles à la RSE (responsabilité sociétale des entreprises).

Des places à prendre

On recense déjà plus de 27 300 conseillers. Avec une progression continue des effectifs, la relation client résiste à la crise. Elle pourrait même se trouver renforcée par ce contexte difficile : sur un marché concurrentiel, les entreprises ont bien compris qu'elles avaient intérêt à soigner leurs clients... De plus, cette profession représente un véritable levier d'insertion professionnelle des personnes sourdes et malentendantes pratiquant la LSF, puisqu'elle leur est totalement accessible.

Évolution rapide

Après une expérience réussie de 2 ou 3 ans, les conseillers peuvent devenir superviseurs et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long terme, ils peuvent accéder au poste de chef de plateau. Il est également possible de devenir formateur ou de s'orienter vers d'autres fonctions commerciales au sein de l'entreprise.